カスタマーハラスメント対応について

1. はじめに

当社は、お客様に心からご満足いただける商品・サービスの提供を目指す一方、一部のお客様による従業員(派遣社員・フリーランス・パートナー企業の社員等を含む)への人格否定・威圧的な要求・暴力等の「カスタマーハラスメント」は、従業員の尊厳を傷つけ、安全な職場環境を脅かす深刻な問題であると認識しています。法改正により事業主に課された「従業員をカスタマーハラスメントから守るための雇用管理上の措置義務」を果たすべき社会的責務と受け止め、本方針を定めます。

2. お客様の正当な権利の尊重

本方針の運用にあたっては、お客様の正当なご意見・ご要望を業務改善につながる貴重なものとして真摯に受け止め、適切かつ迅速な対応に努めます。消費者基本法・障害者差別解消法・認知症基本法等の趣旨を踏まえた対応を行います。

3. お客様へのお願い

お客様の言動が当社の定めるカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、必要に応じて次のような措置を段階的に講じることがあります。

• 事実確認のための録音・録画の実施
• ハラスメント行為の中止のお願い及び警告(警告文の発出を含む)
• 商品・サービスの提供や進行中の商談の中止
• (店舗等の場合)店内からのご退去のお願い及び今後の入店禁止
• 悪質な場合の警察への通報、弁護士等への相談の上での法的措置

4. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

労働施策総合推進法及び厚生労働省の指針に基づき、次の3要素をすべて満たす言動を指します。

• お客様(利用者の家族・施設の近隣住民・お取引先様等を含む)から行われること
• 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
• それにより従業員の就業環境が害されること

5. 具体的なカスタマーハラスメント行為(例)

以下は該当し得る言動の例です(これらに限定されるものではありません)。

• 要求内容が妥当性を欠くもの(過失のない金銭補償要求、業務と無関係な要求等)
• 身体的な攻撃(暴行・傷害等)、精神的な攻撃(脅迫・名誉毀損・侮辱・暴言等)
• 威圧的な言動、拘束的な言動(不退去・居座り・電話拘束)、執拗な言動の繰り返し
• 土下座・謝罪訪問の要求、差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃・プライバシー侵害(無断撮影・SNS投稿等)

6. カスタマーハラスメントへの対応

発生時は従業員の安全確保を最優先し、上長や複数名で組織的に対応します。事実関係を客観的・迅速に確認したうえで、該当する行為には中止を求め、悪質な場合は提供拒否・退去要請・取引停止・警告文の発出等の措置、必要に応じて警察・弁護士への相談等の法的措置を検討します。

7. ハラスメント未然防止のための取り組み

傾聴と共感、適切な初期対応、事実に基づく誠実な対応、対応プロセスの継続的な改善に努めるとともに、当社の従業員が他社の従業員等に対してハラスメントを行わないよう教育・研修を徹底します。

8. お取引先様との連携について

お取引先様とも相互に尊重し合える健全な関係の構築に努め、サプライチェーン全体でカスタマーハラスメントを防止するため連携します。フリーランス・業務委託の方についても、当社の従業員と同様に保護します。

基本方針

• カスタマーハラスメントは「組織の問題」として対応し、従業員一人に責任を負わせません
• 従業員の心身の安全を最優先します
• 相談することはあなたの権利です。「つらい」「怖い」「おかしい」と感じたらためらわず相談してください
• 正当なご意見とハラスメントは区別して対応します

相談窓口

相談できる方・内容

正社員・契約社員・パート/アルバイト・派遣社員等、当社で働くすべての方が対象です。ご本人が被害にあったときだけでなく、同僚・上司・部下が被害にあっているのを目撃したときや、対応に困っている仲間を見かけたときも相談できます。判断に迷う場合や、不安を感じた時点での予防的な相談も歓迎します。

相談後の流れ

相談者の保護

• 秘密は厳守されます(性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な情報を含む)
• 同意なく情報を共有することはありません
• 相談や調査協力を理由とした解雇・降格・異動・減給等の不利益な取扱いは一切行いません(労働施策総合推進法により禁止)

基本的な対応ステップ

警察への通報

従業員の安全確保が最優先です。危険を感じた場合はためらわずに警察へ通報してください。

• 通報の目安: 暴力・傷害、生命や身体への脅迫、器物損壊があったとき/退去要請に応じず居座り続けるとき(不退去)/大声や威嚇行為で通常の業務に看過できない支障が出ているとき
• 通報時に伝えること: 「カスタマーハラスメントの事案です」と伝えた上で、場所・何が起きているか・相手の特徴・現在の状況(けが人の有無等)
• 緊急でない相談や事前の情報共有は、警察相談専用電話「#9110」を利用する
• 通報後は管理者が速やかにカスハラ対策本部へ通報の事実と状況を報告する

状況の正確な把握と記録

• 事実の記録: 5W1H(いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように)及び目撃者の有無を意識して具体的に記録する
• 録音・録画: お客様とのやりとりを録画・録音し、個人情報保護法に基づき適切に管理・保護する
• デジタル記録の保全: SNS等の誹謗中傷は削除される可能性があるため、直ちにスクリーンショットを撮影する。メール・SMSの履歴も保存する

事後対応(従業員・管理者のケア)

被害従業員のケア(管理者の役割): 直ちに顧客から引き離し安全な場所で休息させる。対応の良し悪しを問わず報告を労い、感情を否定せず話を聞く。事案終了後も継続して体調を気遣い、業務軽減等を検討する。

管理者自身のセルフケア: 二次対応者も大きな負荷を受けるため、自身の疲労やストレスを無視しない。責任を一人で抱え込まず、速やかに上長へ状況を共有する。

場面別の対応のポイント

• 対面: 一人で対応せず複数名で対応する/避難動線を確保する/悪化しそうな場合は決めておいたサインで速やかに担当を交代する
• 電話: 事実確認・抑止のため録音機能を活用する/長電話になりそうな場合はあらかじめ時間を区切ることを伝える/暴言等が続く場合は冷静に告げて通話を終了する
• 訪問先: 安全確保のため原則二人一組で訪問する/異常や危険を感じたら理由を告げて速やかにその場を離れ会社に報告する
• インターネット: SNSや口コミへの直接の反論・返信は個人の判断で行わない/スクリーンショットで証拠保全し速やかに上長や相談窓口へ報告する

態様別・言動類型と判断のポイント

以下のいずれかに該当する場合は、速やかに組織対応(報告・交代)へ移行する。

• A: 要求そのものが不当(無理難題) — お門違い要求型・特別扱い強要型・言いがかり賠償請求型。障害のある方からの「合理的配慮」の希望はカスハラに含まれない
• B: やり方が執拗(執着) — 執拗ループ型・居座り電話拘束型・SNS人質ネット晒し型・待ち伏せストーカー型。目安は30分以上の拘束や同じ説明の3回以上の繰り返し
• C: 態度が攻撃的・威圧的(攻撃・威嚇) — 暴力・体当たり型・人格否定差別型・大声威嚇型。暴力行為は理由にかかわらず直ちに警察へ通報する